Column: service design bij HR-vraagstukken – van ontwikkelen naar ontwerpen

Dit soort eindproducten zijn allemaal ooit ontworpen. Wat niet meer inhoudt dan: goed over nagedacht, uitgetekend en passend bij degene die het gaat gebruiken. Waarbij ontwerpfoutjes soms kunnen voorkomen. Zo stond ik een keer op een bruiloft waarbij de strass-steentjes op de body van de jurk de hele okselpartij van de bruid rood-irriterend achterliet. Wat ging hier mis? Er stond duidelijk geen vinkje bij “deze jurk zit bij langdurig dragen nog steeds comfortabel”. Niet goed over nagedacht óf niet goed getest.

Eerst ontwerpen, dan ontwikkelen

Trek deze vergelijking nu eens door naar het ontwerpen van diensten of services. Niet iets tastbaars, maar iets waar je mensen mee wilt helpen. HR-professionals en leidinggevenden doen vaak niet anders. Hoe helpen we onze medewerkers in het verbeteren van hun leefstijl en vitaliteit? Hoe zorgen we voor een goed vitaliteitsprogramma waardoor onze medewerkers beter hun stress kunnen managen? Welke set aan interventies maakt dat de bevlogenheid en productiviteit van onze medewerkers vergroot?

Ik pleit ervoor om dit soort vraagstukken, die aan de bron staan van de ontwikkeling van een programma of een beleid, aan te pakken met een ontwerpbril op je neus. Noem het design thinking, noem het service design, maar waar het op neerkomt is schetsen, gummen, tekenen, toetsen, terug naar de tekentafel, aanscherpen… net zo lang tot het ontwerp klaar is om (dan pas!) ontwikkeld te worden. En de kans op okselirritatie-bij-langdurig-gebruik heel erg te verkleinen.

Met Adaptics door de belangrijkste ontwerpstappen heen

Ben je het met me eens, maar heb je nog geen flauw benul hoe dat binnen jouw organisatie zou kunnen werken? Adaptics kan je helpen. We starten met het formuleren van een uitdaging. Bijvoorbeeld: “We willen dat onze medewerkers meer eigen regie pakken over hun vitaliteitsontwikkeling”.

Stap je dit proces in, sta dan als organisatie open voor alle mogelijke oplossingen voor deze uitdaging. Uiteraard kunnen restricties op tijd, geld en andere middelen van tevoren gesteld worden.

De eerste fase gaat puur om het definiëren van het probleem:

• Ontdekken, breed kijken, aannames overboord gooien en verruim die blik dan nóg maar een beetje meer. Niemand anders dan je eindgebruiker (de medewerker) gaat de meest kwalitatieve inzichten geven over het onderwerp. Maar ook andere stakeholders en kwantitatieve data zijn waardevol in deze fase. We kruipen in de huid van de medewerker en kijken of we hem of haar een gezicht in de vorm van één of meerdere persona’s kunnen geven.
• Vervolgens wordt de initiële, soms wat vage uitdaging, scherper en concreter gemaakt. Hoe concreter, hoe beter. ‘Zonder doel is het moeilijk scoren’. In deze fases worden keuzes gemaakt, want meerdere subdoelen leiden niet tot een scorend eindproduct.

In de tweede fase gaat het (eindelijk) om de oplossing.

• Ook hier moet de blik eerst zo breed, zo creatief en zo out there mogelijk zijn. Uit de meest ludieke, criminele of bijzondere ideeën destilleer je vaak (afgezwakt) de beste eindoplossingen.
• Na deze fase gaan we ook hier weer verfijnen, concreter en kleiner maken. Dat doen we door een prototype te ontwerpen die we toetsen bij de eindgebruiker. Hoe meer feedback je krijgt, hoe beter, want dat helpt je nóg scherper te krijgen hoe het goed zou kunnen passen bij de behoeftes, de werkdag en de mindset van de medewerker(s).

Done? Dan heb je in basis een oplossing geschetst, die klaar is om als pilot ingezet te worden. Alle stappen zijn iteratief, wat betekent dat je telkens weer een stapje terug kunt zetten in een eerdere fase om daar wat te tweaken. Kost tijd? Ja! Geeft het een grotere kans op succes van het eindproduct? Absoluut!

Sluit jezelf op en make it happen

Ken je dat, dat gevoel dat je jouw agendapunt wékelijks weer op de agenda moet zetten, je in de groep steeds ministapjes vooruit zet en vaak het meest tijd kwijt bent met oprakelen wat het ook al weer was en het bijpraten van anderen? Zo een aanpak is niet heel efficiënt en meestal niet heel energiegevend, voor alle betrokkenen. Een aanpak voor de beschreven fases kun je dus het beste in één keer goed doen. Sluit jezelf enkele dagen op met bijvoorbeeld tien collega’s die affiniteit met het onderwerp hebben – begeleid door Adaptics – en je hebt na die dagen een getest prototype van het programma of de dienstverlening zoals je hem zou kunnen gaan ontwikkelen. Beloofd. Uiteraard kunnen de fases ook in een gebroken periode doorlopen worden. Net wat het beste bij jullie organisatie past.

Ik en mijn collega’s staan te popelen om jullie hierin te begeleiden. Neem gerust vrijblijvend contact met me op.

Joske Duifhuizen
06 – 151 26 124
jduifhuizen@adaptics.nl